И то что у них было; и даже то, чего у них никогда не было.
⠀
Представьте, что некоему Зиновию Альгердовичу позвонили из телепередачи и сказали, что он только что выиграл в лотерею 126 000 000 рублей.
Круто, да?
⠀
Он тут же побежал рассказывать жене, ощутил себя альфа и омега Вселенной; запланировал с перепугу такие трудно совместимые вещи как подлатать крышу на даче и купить яхту.
Мысленно поменял телевизор; ковер; машину; на сдачу купил жене шубу.
⠀
И ровно в тот момент, когда он мысленно сворачивая носочки в приступе педантизма укладывал их стройными рядами в чемодан, чтобы отправиться в кругосветку....
ему позвонили и сказали что ошиблись.
Одна циферка все-таки не совпала. Выиграл не его билет.
⠀
И в этот момент случился не просто звонок - только что к нему в жизнь вошли в грязных сапожищах какие-то мордовороты, отняли 126 000 000 рублей,
забрали ключи от яхты и капитанскую фуражку, в которой он так клево смотрелся на палубе;
вытащили из шкафа шубу под причитания супруги;
поменяли телевизор на полстены - на старый, который всего-то на десять процентов стены был.
А напоследок еще и свежую шиферину с крыши оторвали, паскуды.
⠀
От такого, знаете ли, и сердце может екнуть.
Потому что хотя этих самых миллионов Зиновий Альгердович отродясь в руках не держал - чувство потери он испытал колоссальное; ровно такое же, как будто он успел побыть реальным лотерейным миллионером.
⠀
К чему я вам это все рассказываю?
К тому, что каждый второй человек, продающий что-либо в Интернете, не правильно взаимодействует с чувством потери)
⠀
Давайте вернемся к Зиновию Альгердовичу - для него, как и для многих других, покупки в Интернете это зона риска.
Это не булочная, где можно заплатив деньги, мгновенно (или почти мгновенно) получить от продавца подгоревший батон и возмутиться как следует. Тут не страшно; потому что процессом покупки батона управляет лично Зиновий Альгердович.
⠀
Но в Интернете процессом покупки управляет продавец:
он принимает оплату;
изготавливает товар (или достает из коробки с иероглифами уже готовый);
упаковывает его;
идет с ним в Ада (это я про почту если что) и отправляет.
И Зиновия Альгердовича все это время мучает страх:
- а вдруг мне придет какое-то дерьмо? (страх обманутых ожиданий относительно товара);
- а вдруг оно вообще не придет потому что в Аду потеряется? (страх потери товара и выгод от товара);
- а вдруг мой товар придет разбитым/непригодным? (страх потери И товара И денег);
- а вдруг продавец - мошенник иу него вообще нет товара, а картинки в профиле - НЕ ЕГО??? (страх обманутых ожиданий относительно продавца);
- а вдруг товар не так хорош, как о нем говорил продавец? Может он хорош, но не настолько? (страх потратить деньги впустую).
Эти страхи касаются в равной степени как физических, так и цифровых товаров; и вы
конечно же знаете, что они закрываются отзывами от довольных клиентов. И вот тут-то как раз и окопался главный прокол у большинства продавцов - они работают с отзывами
неправильно, причем как на этапе сбора, так и на этапе публикации.
Хороший отзыв должен обязательно закрывать какой-то из страхов, описанных выше (в идеале - несколько). Добиться этого можно задавая клиенту правильные вопросы:
- о впечатлениях от товара;
- о том, насколько ручная работа оказалась круче масс-маркета;
- о том не повредилась ли упаковка при перевозке (вы знаете, что не повредилась потому что лично закатывали вазу в пупырку и кусок асфальта для надежности, вам просто нужно получить нужный ответ)))))
- о том, насколько полученный кошелек похож на фото кошелька в профиле (и для вас лучше чтобы он был похож или был гораздо круче).
Не ограничивайтесь в сборе отзывов тупым вопросом "ну как вам?".
Прорабатывая все типы страхов в отзывах, вы либо сделаете процесс покупки более легким и безопасным для клиентов; либо узнаете, что ваши кошельки сфотканы так, что ни хрена не понятно что офигительны.
Сделайте отзывы точкой постоянного роста для себя и комфорта для клиентов, не собирайте их просто для галочки)
Теперь мы подходим ко второй части марлезонского балета - к правильному
размещению отзывов)))))
Казалось бы - какая тут хитрость, запихал в сториз и сохранил в вечные) Нет друзья мои. Не просто запихал в сториз...
А запихал в сториз в нужном порядке - чтобы отзывы закрывали все страхи по очереди)
Первый - с акцентом на качестве; второй с акцентом на том что с такой упаковкой можно
пересылать яичную скорлупу на Сахалин; третий - про исключительное качество товара.
И так по кругу) Смысл в том, что если вы будете добавлять отзывы одинакового свойства
подряд - до своего страха человек может не долистать))))
Но если вы будете закрывать все страхи по очереди - ему хватит 5-7 сториз чтобы понять, что тут безопасно и нет подгоревших батонов))))
В общем, не расстраивайте Зиновия Альгердовича: работайте с отзывами правильно;
и тогда вы будете на голову выше всех остальных : )
